торговый представительторговый представитель

торговый представительВведение в профессию

торговый представительРабота с возражениями

торговый представительРабота с дебиторкой

торговый представительРазвитие территории

торговый представительПолезная литература

торговый представительВидеоуроки и аудиокниги

торговый представительДокументация

торговый представительНе хочу работать на дядю!

торговый представительЛичностый рост

торговый представительВидеоролики про торговых представителей

Секретный раздел сайта

торговый представительМне требуются торговые представители в Москве

торговый представительПодработка для торговых представителей в Москве

торговый представительМой действующий бизнес - шарики с гелием

торговый представительЧто подарить? Вот в чем вопрос!

торговый представительКогда профессия торговый представитель уже в прошлом

торговый представительГимн Торгового агента (клип)

торговый представительТорговый представитель

торговый представительРабота торговых представителей! Скрытая камера!

торговый представительДагестанская Жизнь Торгового Представителя Марс

торговый представительУчебное пособие для торговых представителей

торговый представитель2016-01

торговый представитель2015-03

торговый представитель2014-11

торговый представитель2013-10

торговый представитель2013-08

торговый представитель2013-07

торговый представитель2013-06

торговый представитель2013-05

торговый представитель2013-04

торговый представитель2013-03

торговый представитель2012-11

торговый представитель2012-10

торговый представитель2012-09

торговый представитель2012-02

торговый представитель2012-01

торговый представитель2011-12

торговый представитель2011-11

торговый представитель2011-10

торговый представитель2011-08

торговый представитель2011-07

торговый представитель2011-06

торговый представитель2011-05

торговый представитель2011-04

торговый представитель2011-03

торговый представительПортал специалистов в сфере продаж FMCG



Поисковый запрос должен быть не менее 4-х символов.


Заметок в базе: 110
Комментариев: 288

Вы оставите ссылку на этот сайт где-нибудь в интернете? Это поможет улучшить его. Спасибо заранее

 Да, оставлю
 Да, уже оставил
 Попробую, если получится
 Нет

 

Секретный раздел сайта

Спонсор сайта торговых представителей:

Продать во что бы то ни стало или как парировать «нет» клиента

Автор: Станислав Кочетков

Дата добавления: 2011-03-25

Забавно, но даже вполне опытные продавцы зачастую теряются, услышав равнодушное (или, хуже, раздраженное): «Спасибо, мне это не надо!» или «Нет, я это сейчас не буду покупать». Понятно – при такой реакции только у супер-профессионалов не опустятся руки.

Как же стать этим супер-профессионалом?

Медики говорят, что болезнь легче не лечить, а предупредить. Очень мудрое высказывание. Чтобы категоричное «нет» не возникло с самого начала, надо, по возможности, построить контакт с потенциальным покупателем так, чтобы предупредить и отрицание, и любые возражения.

Как предотвратить категорическое «нет»?

С помощью правильно построенной презентации – методики подачи информации – можно предупредить все возражения и исправить первоначальный негативный настрой клиента. Как показывает практика, если не пользоваться проверенной технологией презентации, возражения обязательно будут, но с помощью презентации большая степень вероятности возражений снимается или значительная часть предупреждается. В правильно выстроенной презентации мы подаем информацию покупателю в такой последовательности, в которой он ее с большой вероятностью будет слушать, не раздражаясь. Здесь важна логика подачи информации: покупателю подается информация, которая предвосхищает его вопросы, а следовательно, и возможные возражения.

Итак, вот эта технология: Первый шаг - знакомство с покупателем.

Входящего в магазин человека, который может стать Вашим клиентом, надо радушно поприветствовать и сразу сообщить, «кто мы и сколько нас»: представиться, пояснить клиенту, что Ваша работа заключается в том, чтобы помочь ему в удовлетворении его потребностей путем консультации. И здесь важно не сделать типичных для российских магазинов ошибок.

А) Не надо спрашивать посетителя, чем ему помочь, что он хочет купить или «удивляться»: «Вы что-то выбираете?», «Мне кажется, это Вам не подойдет!». Большой риск получить ответ: «Мне не надо помогать – я не в больнице» и «Нет, я зашел плюшек поесть!», «Когда кажется, креститься надо!».

Б) Не стоит также занимать выжидательную позицию: «Ну…….., что брать-то, наконец, будем или еще походим, посмотрим?» – клиент бывает нерешительный и от стеснения может уйти и без нужной ему покупки.

Представляясь консультантом, мы должны говорить о том, что совершенно точно можем для покупателя сделать: «Меня зовут Сергей и я готов рассказать Вам о наших товарах, показать новинки ассортимента». Причем надо заметить: в предупреждении негативной реакции покупателя огромную роль играют не только наши слова, но и то, как мы выглядим и ведем себя. Особенно это актуально для магазинов «модного и дорогого бизнеса», куда приходят обеспеченные клиенты. Скромно одетый продавец может сообщить клиенту, что он с удовольствием поможет выбрать ему дорогие швейцарские часы, но, скорее всего, клиент предположит, что лучше разбирается в товаре, потому что он их НОСИЛ, а продавец - нет. Конечно, это не значит, что продавец обязательно должен выглядеть ТАК ЖЕ дорого, но это значит, что продавцу придется приложить усилия, чтобы доказать, что, пусть он и не потребитель такого товара, но о нем действительно знает все. Другая крайность поведения: модно одетый продавец с надменным видом и оценивающим либо откровенно скучающим взглядом. Он также вряд ли вызовет у покупателя симпатию и отношение как к профессионалу.

Второй шаг – информация о магазине.

Являясь потребителем, я сам часто хожу по разным магазинам и очень редко слышу от продавцов что-нибудь про их магазин. Складывается странное ощущение, как будто они специально это скрывают, и данный магазин - это не современное торговое предприятие с множеством качественных товаров, осуществляющее легальную торговую деятельность, а «скупка краденного».

Чтобы у покупателя не было такого ощущения, после позиционирования себя как специалиста в представляемом товаре необходимо очень коротко рассказать о магазине. Например, информация на входе: «Мы специализируемся на продаже итальянской одежды восемь лет и хорошо в ней разбираемся» для одной покупательницы может означать: «Может быть, я здесь что-то найду», а для другой: «Брюки здесь покупать мне не имеет смысла, потому что итальянские лекала мне не подходят, но пиджаки можно посмотреть, 8 лет – солидный срок, наверное, ребята хорошую продукцию возят». В этом маленьком спиче можно также пояснить, где находятся какие модели, коллекции, размеры, какие виды товаров продаются в магазине, кто Ваши основные поставщики… Это бывает очень важно, если магазин большой: попадая в магазин, покупатель теряется, поэтому ему проще отгородиться от продавца и уйти сразу, чем начать выяснять, где же здесь находится то, что ему может оказаться нужным – и вообще, есть ли это.

Шаг третий и самый, пожалуй, важный - диагностика потребностей клиента.

Почему клиент может сразу сказать про что-то: «Нет!»?

Потому, что он с чем-то не согласен – и это можно обсуждать.

Или потому, что он чего-то не понимает, не знает какой-то важной для него информации. Чтобы не ошибиться, какую именно информацию клиенту дать, надо узнать, а что, собственно, он ищет. Если мы этого не узнаем, то все наши действия потом будут сильно раздражать клиента.

Главное в диагностике – четко понять, что является для клиента потребностью, а что - лишь инструментом для ее удовлетворения. Это не одно и то же: каждая вещь человеку нужна не сама по себе, а для чего-то, и, становясь клиентами, мы это очень хорошо знаем, однако когда мы встаем «по ту сторону прилавка», забываем. В результате продавец начинает расхваливать первый же товар, на который упал взгляд посетителя, не интересуясь, а нужен ли ему этот товар и для чего. «Как это для чего он?! - думает продавец, демонстрируя покупателю VIP мобильный телефон последней модели, который стоит кучу денег, - Конечно же, для использования множества его суперсовременных функций!». А на самом деле покупателю этот телефон нужен для доказательства окружающим людям своего высокого статуса в обществе. Поэтому продавец и получает категорическое раздраженное «нет» - и наблюдает спину посетителя. А ведь может быть, задай он вовремя правильный вопрос, он бы увидел благодарный взгляд и толстый кошелек, из которого вынимаются деньги…

Например, женщина пришла в магазин. Она ищет костюм, в котором сможет ездить на переговоры. Продавец принимает само желание купить костюм за потребность и начинает предлагать все костюмы подряд с вешалок – и в блестках, и с вырезами, и с юбкой в форме набедренной повязки, и старушечьи черные, и молодежные флюорисцентные…. Женщина быстро раздражается, решает, что «здесь все не то!» - и уходит из магазина, кляня навязчивого консультанта и думая: «Какой плохой магазин/продавец!». На самом деле костюм – инструмент. Он был нужен женщине для того, чтобы на серьезных переговорах подчеркнуть ее статус, ее обеспеченность и дать понять собеседнику: «Мы с тобой одной крови». И если она работает, например, в банке, ей для этого нужен будет один стиль и образ костюма, если она работает в фешн-бизнесе – это будет совсем другой костюм и требования к нему будут другими. Почему продавец получил «нет»? Потому, что продавал ЛЮБОЙ костюм, не совмещая свойства костюмов с потребностями потенциальной покупательницы.

Выяснить, инструментом чего станет товар для посетителя – так же важно, как перед военной операцией провести разведку. Не проведший «разведку» продавец нарывается на раздражение и сам толкает клиента на поиск другого продавца. Пренебрежение этим ходом станет мощным генератором возражений.

Как этого избежать? Надо иметь в голове четкий алгоритм, для чего Ваш товар может быть полезен разным покупателям, и уметь четко задавать наводящие вопросы, с помощью которых покупатель мог бы пояснить, что он хочет делать с покупкой далее. Выяснив, какой именно товар покупателю нужен, определитесь с основными критериями выбора. Например, в случае с костюмом критериями могут быть модность, марка, стиль, цвет, качество ткани – и многое, многое другое…. Определившись с критериями, успешный продавец совмещает потребительские свойства своего товара с критериями клиента. Например, заранее прояснив ожидания клиента, можно не предлагать консерваторам ультрамодные модели и, наоборот, тем, для кого мода – это главное, предложить эксклюзивные модели, только появившиеся в продаже.

Среди критериев важное место занимает критерий цены – выясняя их, необходимо определиться и с ценовым сегментом возможной покупки. Здесь хочется предостеречь от одной большой и часто совершаемой ошибки. Обозначая ценовую категорию своих товаров, продавцы часто предупреждают: «У нас только дорогая продукция». Но что значит «дорогая»? Дорогая для кого и по сравнению с чем? Ведь и в самом дорогом бутике будет продукция, которая стоит недорого, по сравнению с другими, должна быть и «самая недорогая из дорогих». К примеру, любой среднестатистический человек, получив предложение купить авторучку Паркер, сразу скажет: «Нет, это дорого!». Но мы понимаем, что ручки Паркер бывают как безумно дорогие, так и доступные большинству людей. Поэтому с выяснением желаемого ценового предела будьте осторожнее: не загоните клиента в шаблоны его представлений и существующих на рынке мифов, чтобы не получить испуганное «нет»!

Шаг четвертый - презентация пакета услуг

В процессе «руления» выбором клиента его можно вывести «на правильную дорогу», рассказав ему о дополнительных возможностях – о том, на каких условиях он может приобрести продукт. Возможно, что сообщение о кредите, о тюнинге, подгонке по фигуре, доставке, упаковке, адаптации под покупателя, системе гарантий станет той последней каплей, на которую он не найдет сил возразить – и покупка будет совершена.

Шаг пятый - стоимость, цены

К этому моменту покупатель уже понимает, с кем общается, попробовал товар, подержал его в руках, видит все потребительские свойства товара и знает о пакете услуг. Теперь он понимает, из чего складывается стоимость продукции и почему она стоит таких денег именно в этом магазине. Таким образом, четко соблюдая технологию, мы избегаем типичного возражения «дорого». Если же все предыдущие стадии миновать и начать сразу с цены – это будет очень неэффективно, потому что мы изначально не задали критериев, что такое «дорого», а что такое «дешево» для товара. В данном случае сервис магазина, престиж является гарантом качества и стабильности и может перевесить большую стоимость продукта. Подведение итогов, резюмирование, завершение контакта, получение согласия на повторный визит

После того, как Вы рассказали все, необходимо подвести итоги – выяснить, что клиенту понравилось, а что – нет, с чем он согласен, с чем не согласен, и понять его степень готовности совершить покупку. Если клиент готов и морально, и материально, мы помогаем это сделать. Но если (а в элитных магазинах и салонах эта ситуация бывает особенно часто) клиент пока не может совершить покупку и говорит «нет», надо понять, относится ли это «нет» к ситуации на сегодня или на всегда. Может быть, этому человеку просто надо подумать, определиться со своими желаниями и возможностями. Поэтому мы должны сделать все, чтобы закрепить у него положительное чувство от нашего общения и желание придти именно к нам – ведь мы проделали определенную работу, потратили время, чтобы его подготовить к покупке!

Надо заметить, что главной ошибкой многих продавцов является пренебрежение именно этим пунктом: они понимают, что покупатель сейчас не готов купить - и успокаиваются, прекращают контакт. А важно убедить его придти и купить , вежливо, но настойчиво рассказать о часах работы магазина и о своем графике, предложить придти в часы, когда меньше покупателей, дать возможность зарезервировать товар (не забыв оповестить о том, что на этот товар хороший спрос и он быстро раскупается), обещать оповещать клиента о возможных поступлениях. Если он не в силах сказать «нет» или как парировать возражения?

Иногда посетитель не говорит «нет» впрямую, но в душе он уже решил, что не будет совершать покупку. Так получилось, что многим людям неудобно говорить «нет», тем более, если продавец с ними был так обходителен и любезен. Тогда покупатель начинает возражать, искать недостатки продукта.

В этот момент очень важно понять: выдвигаемые положения невозможности покупки – это отговорки (и на самом деле человек никогда не купит Ваш товар, даже если он будет очень доступен) или все же возражения (озвучиваемые сомнения в каких-то свойствах товара). Если это не отговорки, а возражения, то с ними можно и нужно работать: человек – существо переменчивое, его можно убедить, если очень постараться! На «нет» имеет право только клиент!

Первое правило преодоления возражений - никогда не говорить слово «нет». В лексиконе продавца это слово вообще не должно встречаться, так же как формулировки «вы не правы», «вы не понимаете». Что же говорить можно и нужно? В преодолении возражений есть 2 различные техники:

Вариант № 1 - показываем покупателю, что приняли возражения – и начинаем аккуратно опровергать их.

Здесь можно использовать прием, называемый «условное согласие». Например: клиент отказывается, но не объясняет причину отказа. Чтобы снять негатив, мы соглашаемся (говорим «Да»), а потом высказываем свою мысль («Да, я понимаю, почему Вы так думаете - этот пылесос действительно довольно громоздкий, правда, это свойство мелочь по сравнению с тем, что он может…»).

Можно также использовать технику парафразирования - интерпретацию возражения покупателя в выгодную для нас сторону.

Например:
— Но ведь этот телевизор стоит больше, чем все другие?
—Если я Вас правильно понял, то Вам не нравится возможность приобретения за чуть большее количество денег выигрыша в качестве изображения и звука, а также получение дополнительной 2-х летней гарантии на данное изделие?

И даже если клиент продолжает сопротивляться и добавлять к списку недостатков товара все новые, а Вы продолжаете парировать, клиент в какой-то момент может задуматься, достаточно ли весомы его критерии отказа от товара. Часто после двух-трех перефразирований покупатель снимает возражения либо формулирует их в более позитивную сторону. Конечно, это – манипуляция, но она имеет право на существование , важно только артистично ее выполнять.

Вариант № 2 – мы не показываем покупателю, что мы принимаем возражения, уклоняемся от них, уводим разговор в сторону или вычленяем из произнесенной клиентом фразы положительные для нас слова – и реагируем только на них.

Пример:
— Нет, это не мой стиль!
— Конечно, Вы очень стильный человек и при выборе одежды необходимо ориентироваться на свой стиль. И это очень стильное изделие. Давайте посмотрим, какие есть преимущества у его стиля….

И – не надо бояться категорического «нет», а тем более возражений. Как говорилось в старой шутке Константина Мелихана: «Если женщина говорит «нет», это уже значит, что она не прочь поговорить!». Помните, что в каждой шутке есть доля шутки и эта шутка может относиться не только к женщинам. Хороший, опытный продавец так строит свою работу с посетителем, что тот готов стать покупателем уже с порога. Конечно, это - искусство и, как любому искусству, этому можно учиться. Я буду рад рассказать Вам еще многие секреты успешных продаж в моей длительной программе «Как стать успешным продавцом».


Рекомендую похожие темы:
Самые популярные возражения и способ их преодоления
Работа с возражениями
Ищите правильный подход к покупателю

Просмотров: 38450

Понравилась статья? Подпишись на рассылку, чтобы первым узнать о добавлении новых статей и уроков на сайте, а также получить доступ к Секретному разделу сайта




Голосуйте за статью:

торговый представитель вакансии , резюме торговый представитель , торговый представитель обязанности , торговый представитель без опыта ,

Оцените заметку: 1 2 3 4 5

Комментарии к этой заметке

Добавить новый комментарий:

Введите сумму чисел с картинки:

Поисковый запрос должен быть не менее 4-х символов.



Получите в подарок видеоурок
"Как устроиться на работу торговым представителем?"


торговый представительШаги визита торгового представителя

торговый представительРезюме торгового представителя

торговый представительТорговый представитель отзывы

торговый представительМаршрутный лист

торговый представительСобеседование торгового представителя

торговый представительТорговый представитель без опыта работы

торговый представительМотивация торговых представителей

торговый представительСамые популярные возражения и способ их преодоления

торговый представительПравило полтора

торговый представительПрезентация товара





PR-CY.ru