Прежде, чем поговорить, что такое возврат товара из торговой точки,
определим для себя, что мы подразумеваем под возвратом товара. Возврат товара – это любой отказ от
поставленной продукции за исключением случая, когда товар непосредственно
передается в торговую точку (момент приема товара у водителя-экспедитора).
Итак, каковы могут быть причины возврата. Это
возврат по истечению срока годности, возврат конечного покупателя, возврат
ввиду несоответствующего качества поставляемой продукции, реже возврат по
причине «товар долго и плохо продается».
Работа
с возвратами такая же неотъемлемая часть работы
торгового представителя, как и дебиторка, развитие территории, выполнение
планов продаж. Практически во всех компаниях существует определенный допустимый
порог возврата в процентах от личного объема продаж, превысив который торговый
представитель рискует быть оштрафован на сумму данного превышения.
Попробуем в этой статье научиться минимизировать возврат товара.
Возврат
по истечению срока годности.
Здесь уже ничего не поделаешь – в любом случае нужно
списывать такой товар, чтобы не портить отношения с торговой точкой. Для себя
делаем заметку, что в дальнейшем этого товара нужно ставить немного меньше,
если нет других объективных причин (сезонность и т.д.). Иногда возврат товара осуществляется
не через возвратную накладную, а путем обмена товара на аналогичный со свежими
сроками. Тем не менее, эта просрочка в любом случае падает в Ваши возвраты.
Несоответствующее
качество поставляемой продукции.
Иногда случается так, что поставляемый товар не
выдерживает указанные сроки годности. Это может произойти по разным причинам:
технологический брак всей партии товара (у других торговых представителей так
же должна проявляться эта «беда»), несоблюдение условий хранения при доставке
товара (например, товар требуется перевозить в холодильнике, а его везут в
простом изотерме), несоблюдение условий хранения непосредственно в магазине (та
же рыба должна храниться от 0 до минус 6, а ее хранят в обычных холодильниках
при 0 плюс 6). Особенно актуален последний пункт в летний период, когда в
маленьких магазинах холодильное оборудование не выдерживает, ломается и т.д. В
этом случае можно попробовать в мягкой форме поспорить с торговой точкой, что
вины Вашей здесь нет. Все зависит от отношений к Вам в данной конкретной
торговой точке. Можете сойтись на возврате половины испорченной продукции – в любом
случае на Вас меньше повиснет возвратов. Если же не удается убедить точку в
Вашей правоте – придется списывать весь возврат дабы не потерять точку. На мой
взгляд, это касается только важных клиентов, которые делают хорошие заказы и
существенно влияют на выполнение Ваших планов продаж. Если же магазин берет
товара на 2-3 тысячи, а возвращает на 1000 – зачем Вам такой магазин? Это не
бизнес. Лучше от него отказаться и присоединить новый.
Если же возвраты товара идут по причине технологического брака, и эти возвраты
принимают общекомандный масштаб – есть смысл обратить на это внимание
руководства, написав ту же самую служебную записку всеми торговыми
представителями. В таком случае велика вероятность, что подобные возвраты
учитываться не будут.
Возврат
товара
конечным покупателем.
Это одна из самых неприятных ситуаций и для магазина
(часто такие возвраты сопровождаются криками и воплями) и для Вашей компании
(Вам выскажут все, что думают о компании и продукции). Здесь уже тоже особо не
поспоришь – принимает, списываем, извиняемся.
Возврат
по причине «товар плохо и долго продается».
Здесь присутствует одна из разновидностей работы с
возражениями клиента. Можно успокоить торговую точку тем, что Вы забираете все
возвраты по истечении срока годности, чтобы не переживали. Либо сказать
примерно следующее: «есть такое предложение: этот товар стоит еще неделю-две и,
если не продастся, я его спишу на возврат». В данном случае клиент успокоится,
т.к. Вы практически выполнили его просьбу, волнения и опасения, и в большинстве
случаев через эти неделю-две он забудет об этом товаре. Это можно сказать одна
из хитростей работы торгового представителя. Для нас главное, чтобы клиент был
доволен и спокоен. А чтобы этого добиться, нужно сказать ему то, что он хочет
услышать. Но если он не забыл о Вашем обещании – выполняйте его, не
отказывайтесь от своих слов.
Работа
с возвратами подразумевает минимизирование этих
самых возвратов. Но как быть, если планы тянуть нужно и если ставить меньше
товара на полки, чтобы уменьшить возвраты, объемы продаж будут уменьшаться.
Здесь я лично вижу два выхода из ситуации. Первое – это ставить больше товара,
у которого сроки годности позволяют поставить его много (не скоропортящаяся
продукция). Либо второе – развивать территорию и присоединять новые торговые
точки. Тем самым можно уменьшить возвраты в старых путем уменьшения заказа и
подтянуть планы продаж за счет объемов в новых торговых точках.
А как вы осуществляете возврат товара из торговых точек? Поделитесь своими способами и
методами по работе с возвратами.
Понравилась статья? Подпишись на рассылку, чтобы первым узнать о добавлении новых статей и уроков на сайте, а также получить доступ к Секретному разделу сайта