Возврат товара. Работа с возвратами

Автор: Дмитрий Admin

Дата добавления: 2011-08-27

Прежде, чем поговорить, что такое возврат товара из торговой точки, определим для себя, что мы подразумеваем под возвратом товара.
Возврат товара – это любой отказ от поставленной продукции за исключением случая, когда товар непосредственно передается в торговую точку (момент приема товара у водителя-экспедитора).

Итак, каковы могут быть причины возврата. Это возврат по истечению срока годности, возврат конечного покупателя, возврат ввиду несоответствующего качества поставляемой продукции, реже возврат по причине «товар долго и плохо продается».

Работа с возвратами такая же неотъемлемая часть работы торгового представителя, как и дебиторка, развитие территории, выполнение планов продаж. Практически во всех компаниях существует определенный допустимый порог возврата в процентах от личного объема продаж, превысив который торговый представитель рискует быть оштрафован на сумму данного превышения.
Попробуем в этой статье научиться минимизировать возврат товара.

Возврат по истечению срока годности.

Здесь уже ничего не поделаешь – в любом случае нужно списывать такой товар, чтобы не портить отношения с торговой точкой. Для себя делаем заметку, что в дальнейшем этого товара нужно ставить немного меньше, если нет других объективных причин (сезонность и т.д.). Иногда возврат товара осуществляется не через возвратную накладную, а путем обмена товара на аналогичный со свежими сроками. Тем не менее, эта просрочка в любом случае падает в Ваши возвраты.

Несоответствующее качество поставляемой продукции.

Иногда случается так, что поставляемый товар не выдерживает указанные сроки годности. Это может произойти по разным причинам: технологический брак всей партии товара (у других торговых представителей так же должна проявляться эта «беда»), несоблюдение условий хранения при доставке товара (например, товар требуется перевозить в холодильнике, а его везут в простом изотерме), несоблюдение условий хранения непосредственно в магазине (та же рыба должна храниться от 0 до минус 6, а ее хранят в обычных холодильниках при 0 плюс 6). Особенно актуален последний пункт в летний период, когда в маленьких магазинах холодильное оборудование не выдерживает, ломается и т.д. В этом случае можно попробовать в мягкой форме поспорить с торговой точкой, что вины Вашей здесь нет. Все зависит от отношений к Вам в данной конкретной торговой точке. Можете сойтись на возврате половины испорченной продукции – в любом случае на Вас меньше повиснет возвратов. Если же не удается убедить точку в Вашей правоте – придется списывать весь возврат дабы не потерять точку. На мой взгляд, это касается только важных клиентов, которые делают хорошие заказы и существенно влияют на выполнение Ваших планов продаж. Если же магазин берет товара на 2-3 тысячи, а возвращает на 1000 – зачем Вам такой магазин? Это не бизнес. Лучше от него отказаться и присоединить новый.
Если же возвраты товара идут по причине технологического брака, и эти возвраты принимают общекомандный масштаб – есть смысл обратить на это внимание руководства, написав ту же самую служебную записку всеми торговыми представителями. В таком случае велика вероятность, что подобные возвраты учитываться не будут.

Возврат товара конечным покупателем.

Это одна из самых неприятных ситуаций и для магазина (часто такие возвраты сопровождаются криками и воплями) и для Вашей компании (Вам выскажут все, что думают о компании и продукции). Здесь уже тоже особо не поспоришь – принимает, списываем, извиняемся.

Возврат по причине «товар плохо и долго продается».

Здесь присутствует одна из разновидностей работы с возражениями клиента. Можно успокоить торговую точку тем, что Вы забираете все возвраты по истечении срока годности, чтобы не переживали. Либо сказать примерно следующее: «есть такое предложение: этот товар стоит еще неделю-две и, если не продастся, я его спишу на возврат». В данном случае клиент успокоится, т.к. Вы практически выполнили его просьбу, волнения и опасения, и в большинстве случаев через эти неделю-две он забудет об этом товаре. Это можно сказать одна из хитростей работы торгового представителя. Для нас главное, чтобы клиент был доволен и спокоен. А чтобы этого добиться, нужно сказать ему то, что он хочет услышать. Но если он не забыл о Вашем обещании – выполняйте его, не отказывайтесь от своих слов.

Работа с возвратами подразумевает минимизирование этих самых возвратов. Но как быть, если планы тянуть нужно и если ставить меньше товара на полки, чтобы уменьшить возвраты, объемы продаж будут уменьшаться. Здесь я лично вижу два выхода из ситуации. Первое – это ставить больше товара, у которого сроки годности позволяют поставить его много (не скоропортящаяся продукция). Либо второе – развивать территорию и присоединять новые торговые точки. Тем самым можно уменьшить возвраты в старых путем уменьшения заказа и подтянуть планы продаж за счет объемов в новых торговых точках.

А как вы осуществляете возврат товара из торговых точек? Поделитесь своими способами и методами по работе с возвратами.

Рекомендую похожие темы:
Лояльность клиентов
Шаги визита торгового представителя
Доставка товара покупателю

Просмотров: 46847

торговый представитель , работа торговым представителем , резюме торговый представитель , торговый представитель без опыта ,

Комментарии к этой заметке

Добавить новый комментарий: